Porque a gestão do Food Service deve estar fundamentada nos 3 P’s tornando-os pilares do seu negócio?

Todos nós, que de alguma forma sobrevivemos ao período mais crítico da pandemia de Covid-19, temos algo em comum, descobrimos que tanto na vida pessoal quanto na profissional as coisas mudaram, e requerem adaptações ou até mesmo uma virada de 180° na condução de nossas vidas e principalmente de nossos negócios. Porém no setor de alimentos e food service o impacto causado por esse período foi sem qualquer precedente, em um curto espaço de tempo a forma de serviço precisou ser alterada (do físico para o delivery ou takeaway), a experiência única proposta ao cliente precisou ser trocada por uma estratégia de logística com intuito de manter intacta o único apelo restante, a qualidade da comida servida, aos que já operavam no modo de entrega e retirada precisou-se aprender a combater a concorrência imposta com a entrada de uma enxurrada de concorrentes que iam desde grandes e renomados restaurantes, até uma grande quantidade de trabalhadores que perderam seus empregos e viram em suas habilidades na cozinha sua única chance de sobrevivência, e em toda a cadeia do setor enfrentar um inesperado investimento em ferramentas e produtos que elevavam o nível de higiene e desinfecção do produtos a níveis altíssimos visando conquistar a confiança de uma demanda confusa com tudo que estava acontecendo e reticente em gastar com alimentação fora de casa, diante da insegurança gerada pela situação como um todo. Em resumo o período de pandemia mostrou o quão importante foi a gestão profissional para aqueles que pretendiam sobreviver a tudo isso, e para aqueles que viram que a única saída era o encerramento da atividade, mas com a menor quantidade de dividas e problemas que fosse possível. O gestor de um food service, sendo ele proprietário do estabelecimento ou não, precisou se tornar um empreendedor do ramo, pois segundo Ferreira (2016) que em sua dissertação define o empreendedor como alguém que de forma inovadora atua na administração, administração e execução gerando riquezas através da transformação de conhecimento e bens em novos produtos ou serviços, em resumo um empreendedor é um gestor.

Ao longo de muitas horas de consultorias que eu prestei pude perceber que o investimento em treinamento de gestores e proprietários não é a preocupação principal dos mesmos, e essa cultura se refletindo na equipe de cozinha e consequentemente afetando a qualidade do produto ou serviço, o processo produtivo ou até mesmo banalizando o propósito do estabelecimento, mediante a isso desenvolvi a crença de que a gestão de um food service (independentemente de ser um trailer, uma hamburgueria familiar que opere no sistema delivery ou um restaurante de grande porte) deve ser idêntica à de uma empresa, que acompanha seu desenvolvimento através de dados que são transformados em métricas a serem analisadas. Na sequência deste texto quero compartilhar o que considero que são as bases de uma gestão eficiente e o que englobam essas bases, que recebem a nomenclatura de 3 P’s, o primeiro P está relacionado ao produto, o segundo P ao processo e o terceiro P se trata de pessoas, agora que foram apresentados vou abordar cada um deles:

Produto:

Um produto final de qualidade e que desperte o desejo e a fidelidade do cliente é o objetivo principal de todo dono ou gestor de estabelecimentos food service, independente da proposta do estabelecimento e do público alvo o foco é o mesmo, porem nos dias atuais onde muitos especialistas de mercado afirmam, e eu compartilho da visão deles, que estamos entrando em um novo ciclo econômico gerado por uma revolução industrial recente, e que este momento é denominado de “A era da informação”, pois devido a alta disponibilidade de informação que podem ser facilmente acessadas através de computadores ou um simples smartphone com sinal de internet, dá ao cliente um poder de escolha tão forte que é capaz de direcionar o rumo de diversos setores econômicos, incluindo o setor de alimentação, que hoje a demanda gerada pelo período pós pandêmico é de um produto de altíssima qualidade, extremamente seguro para o consumo e com preços populares, fato comprovado por pesquisa realizada pelo Instituto Qualibest encomendada por Galunion (2020) que constatou que os três principais fatores relevantes para que o cliente escolha onde vai se alimentar são: de maneira disparada o principal fator de escolha passa a ser Higiene e Limpeza, seguidos de preço Justo e ter uma comida gostosa e se não bastasse esse alto nível de exigência, o número de estabelecimentos concorrentes aumenta a cada dia. Porém a boa notícia para o gestor é que assim como para o lado do cliente a informação também é uma poderosa ferramenta para a produção de um produto de alta qualidade e um serviço extremamente eficiente, além de auxiliar no processo de benchmark as novas possibilidades geradas pela revolução tecnológica permitem automatizar e agilizar o atendimento, acompanhar o feedback do cliente de forma mais abrangente e assertiva, ferramentas de padronização e controle de qualidade do produto final entre inúmeros recursos que estão ao alcance do gestor e trazem resultados exponenciais em melhorias no produto e serviço que são ofertados ao cliente.

Processo:

O eixo central da filosofia da gestão dos 3 P’s é o processo, mas deve se levar em consideração que é o pilar que exige um maior preparo do gestor para que seja executado em sua plenitude, se você é um gestor ou dono de um food service e está lendo esse artigo, eu gostaria de lhe fazer uma pergunta muito importante: “- Você acredita estar plenamente capacitado para gerir o seu negócio? “ se a resposta for “sim” tenha cuidado, pois vivemos em um tempo que em o formato de gestão de um processo produtivo evolui constantemente, e o efeito desruptivo consequente dos últimos acontecimentos é permanente, no momento atual, se você não controla o tempo de produção de um lanche ou uma refeição, não monitora a padronização gustativa e da apresentação do produto final, não tem uma estratégia logística para que o produto do seu delivery chegue na casa do seu cliente com a mesma qualidade que teria se ele estivesse comendo na mesa de um restaurante seu negócio pode ter que enfrentar sérios problemas em um futuro muito breve, na esmagadora maioria dos lugares onde passei, ferramentas como Plano de Negócio, Meta SMART PDCA, 5W2H, Análise e Gerenciamento de Riscos, 5 S’s entre outras ferramentas de gestão não são sequer lembradas por aqueles que estão à frente do negócio, na verdade existe uma pratica comum de gerir com base no autoconhecimento e de forma intuitiva que já se mostrou arriscada e de alto risco. Outra situação muito comum é delegar a gestão a pessoas recém-formadas em cursos acadêmicos como Nutrição e Gastronomia, porém esses cursos são direcionados apenas ao conteúdo técnico e não tem em suas grades curriculares conteúdos suficientes que possibilitem ao recém-formado gerir de forma eficiente um negócio, independente do porte dele. É evidente que o mercado exige gestores muito bem preparados e para isso começam a aparecer cursos específicos para essa finalidade ministrados por instituições sérias que tem profissionais de excelência do mercado como professores, precisamos agora é adquirir a cultura de fazer uso deles e no caso da impossibilidade, procurar um consultor ou um profissional gabaritado para essa finalidade, o importante é ter compreensão de que um processo bem executado requer um profissional preparado.

Pessoas:

Nesse pilar está localizada a alma do negócio, o diferencial do serviço e o coração (literalmente) da empresa, que é o lado humano, o relacionamento da empresa para com o cliente, e da empresa para com o colaborador, normalmente os estabelecimentos de alimentação tem uma proposta diferenciada de serviço, tais como a comida caseira (confort food), a comida mais saudável (slow food, vegetariana ou vegana), comidas de rua ( street food e de boteco) estão entre as diversa propostas que visam preencher os corações e os gostos de clientes que buscam muito mais do que se alimentar, ele querem e estão dispostos a pagar por uma experiência. Até bem pouco tempo atrás os serviços de hospitalidade (restaurante) e de conveniência (delivery) caminham por vias bem distantes, porém essa realidade mudou e estes serviços tão distintos flertam com a fusão nos dias atuais, pois devido a transformação digital é possível entregar uma experiência gastronômica na casa do cliente, através de customização de serviços de atendimento, embalagens, logística e fazer uso de ferramentas como o QR Code que possibilitem serviços interativos e sensoriais (som e imagem) com o cliente, o gestor precisa estar em plena sintonia com essa demanda e totalmente conectado com a novidades e lançamentos do mercado de serviços, pois um profissional desatualizado pode custar uma boa quantia para os cofres do negócio, podendo até trazer prejuízo.

Paralelo a este fato e ainda dentro deste pilar da empresa está a gestão da equipe, considero a liderança uma das competências mais importantes para um gestor, pois acredito que de nada vale dominar números sem inspirar pessoas.

“Sem uma liderança estratégica eficiente, a probabilidade de uma empresa apresentar boa performance ao mesmo tempo em que enfrenta os desafios da economia mundial diminui drasticamente. ”

R. Duane Ireland e Michael A. Hitt (1999)

Segundo a publicação de Liderança Estratégica e Criação de Valor (2002) “… líderes gerenciais adotam atitudes impessoais e passivas em relação às metas. Metas surgem da necessidade, e não de desejos e sonhos, baseiam-se na origem das organizações e estão intimamente ligadas à história e à cultura da organização …” , a liderança é tão fundamental em um food service, que a falta de um líder acarreta inúmeros problemas para o negócio, dentre os principais estão, a criação de feudos dentro da cozinha que se apoderam  de forma tão significativa do comando que são frequentes os casos em que esses grupo exercem mais comando sobre o negócio de que os próprios donos, e um outro problema que não menos frequente é a desorganização e falta de controle das operações; A presença de líder é tão importante que além de produzir benefícios gerenciais, também gera características únicas ao negócio, características essas fazem com que o serviço espelhe as características do seu líder. Os benefícios de uma gestão de equipe bem-feita vão além dos até aqui citados, ela evita um dos problemas mais recorrentes em empresas de prestação de serviço, um fantasma denominado de Turnover (alta rotatividade de funcionário) que segundo Gondim Neto e Ramos batista (2019), “… se trata de um fenômeno que gera custos e desgastes nas empresas…” e Borges e Ramos (2011) é até mais enfático quando afirma que “…o tipo de liderança também afeta a rotatividade de pessoal…” e mediante aos argumentos por mim até aqui apresentados e os muitos outros que não foram mencionados, espero ter expressado o tamanho do peso da liderança dentro de um estabelecimento food service e também ilustrado de forma compreensível toda a essência contida no pilar “Pessoas” no tripé da gestão moderna.

Gostaria de encerrar este artigo convidando você que se deu ao trabalho de ler este artigo a investir no seu crescimento e no crescimento do seu negócio, independentemente de você ser um colaborador ou proprietário deste negócio, caso precise de uma resposta mais rápida contrate um consultor ou um outro profissional qualificado, se não busque uma escola direcionada a gestão de negócios da área de gastronomia, mas não deixe o seu crescimento para depois, porque hoje é possível afirmar que: o conteúdo que você não possui pode estar sendo a ancora de estagnação do seus resultados. Espero que tenha gostado da leitura, deixe seu comentário e envie para um amigo ou parceiro de negócio.

Até breve

Referencias

BORGES, Mara Santos; RAMOS, Noézia Maria. TURNOVER: UMA CONSEQUENCIA DE ESTRATÉGIAS INEFICIENTES DE GESTÃO EMPRESARIAL? 2011. Disponível em: https://convibra.org/publicacao/2784/. Acesso em:2011.

FERREIRA, Guilherme Miranda. O EMPREENDEDOR ENTRE A LIDERANÇA E A GESTÃO: ESTUDO DE CASO NO SETOR DA ALTA COZINHA. 2016. 58 f. Dissertação (Mestrado) – Curso de Mestre em Gestão e Empreendedorismo, Instituto Superior de Contabilidade e Administração de Lisboa, Lisboa, 2016.

LIDERANÇA ESTRATÉGICA E CRIAÇÃO DE VALOR. São Paulo: Rae – Revista de Administração de Empresas, v. 42, n. 1, mar. 2002.

GALUNION (org.). Alimentação na Pandemia. Disponível em: https://www.galunion.com.br/artigo-alimentacao-na-pandemia/. Acesso em: 09 abr. 2020.